Luôn lắng nghe khách hàng không phải là hay

Posted on 05/10/2011 bởi

0


Vũ Nam dịch từ bài viết của Eric Brown trên trang Socialmediaexplorer.com.

Là một chủ doanh nghiệp, bạn có quan tâm những gì mọi người nghĩ về doanh nghiệp và quyết định của bạn? Cụ thể hơn, bạn có quan tâm khách hàng của bạn nghĩ gì? Có lẽ câu trả lời ngắn là “có”, tuy nhiên liệu điều đó có níu bước chân bạn? Với sự tấn công dữ dội của các phương tiện truyền thông xã hội và các trang web nhận xét, mọi người đều có một ý kiến, và nó dễ dàng hơn bao giờ hết để làm một nhà phê bình. Rất nhiều các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội đã cung cấp cho thiên hạ một chiếc loa phát thanh hô vang những điều này điều nọ họ không thích. Các câu châm ngôn “Khách hàng luôn luôn đúng” đào khoét vào yếu tố sợ hãi của chúng ta và có thể kiềm chế sự đổi mới và thay đổi cần thiết cho mô hình kinh doanh của bạn.

Đừng để việc lắng nghe khách hàng cản trở tầm nhìn của bạn! Ảnh: Jame Vaughan (Flickr.com)

Bạn cần sửa chữa những gì bị hỏng

Phải làm rõ là, nếu thiên hạ đang đăng bài rằng dịch vụ của bạn dở ẹc, và ai cũng nói như vậy, bạn cần phải sửa chữa những gì bị hỏng. Chúng tôi không cho rằng không có một cái gì đó để học hỏi từ ý kiến ​​và khiếu nại của khách hàng. Mặc dù có thể là nhiều chủ doanh nghiệp đã biết những lỗi hỏng từ trước khi khách hàng có đánh giá tiêu cực, nhưng họ phản ứng chậm chạp. Hãy sửa chữa những gì bị hỏng. Ngoài ra, hãy thoát khỏi sự tầm thường, hãy cải tiến và dẫn dắt. Và thẳng thắn là bạn có thể gặp phải vài khó khăn trong lúc thực hiện.

Hạn chế lắng nghe khách hàng

Nhưng còn những công ty đang chạy tốt, những công ty mà thực sự cầu thị, chính họ cũng phải nhận nhiều lời phun xả tiêu cực. Hãy suy nghĩ về các cuộc tấn công và hùng biện mà Netflix đã nhận được hai tuần qua. Bất cứ kẻ cha vơ chú vào nào cũng có một ý kiến ​​về cách Netflix cung cấp tin nhắn, và những gì họ cần phải thực hiện khác đi ra sao và làm thế nào họ đã làm mọi việc thành một mớ hỗn độn. Thật sự, thế bao nhiêu năm qua họ đã cung cấp một sản phẩm xuất sắc với một mức giá hoàn toàn thấp thì sao? Các chuyên gia truyền thông xã hội đi quá trớn cho các lần phun xả về “kinh nghiệm người dùng”, khi chúng ta nên hoan nghênh Netflix vì sự đổi mới và chuyển động về phía trước.

Khách hàng không biết về công việc của bạn

Có lẽ chúng ta có thể làm tất cả để đưa tin tốt hơn, tuy nhiên không ai biết hay thấy những gì mà các doanh nghiệp, CEO hay những người làm ăn thấy. Không ai có những thông tin mà anh hay cô ta phải biết rằng tại sao họ lại quyết định như họ đã quyết định. Và ở đây có một bí mật xấu xí khác, khách hàng của bạn không có đầu mối gì về những đổi mới hay những sản phẩm sắp tới sẽ tung ra của bạn. Ngay cả những nhà tiên tri giỏi nhất, nếu họ thực sự tồn tại, cũng không biết câu trả lời tiếp theo, nếu không họ đã là doanh nhân.

Trong công việc làm ăn của riêng chúng ta, ý tưởng hay nhất của chúng ta đã bị đẩy lùi, gần như bị đè bẹp, bởi chúng ta đã bị ách tắc trên đường đưa sản phẩm ra thị trường. Khách hàng của bạn không muốn thay đổi. Nhân viên của bạn không muốn thay đổi. Và thường các nhà đầu tư của bạn không thực sự muốn thay đổi. Một dịch vụ miễn phí được gọi là Facebook sắp xếp lại bề mặt và tất cả mọi người nhảy chồm chồm lên, phải không. Nhiều khi những người chê bai nhiều nhất lại có từ ít đến không tí kiến thức nào về công việc làm ăn, chẳng biết gì ngoài việc thế giới của họ trông khác đi hoặc có cảm giác khác đi. Các doanh nghiệp và thương hiệu mạnh trở nên mạnh hơn bởi họ làm những gì HỌ quyết định.

Thế còn công việc của bạn thì sao, bạn có trao quyền quyết định sự thay đổi hay cải tiến vào tay khách hàng?

Độc giả muốn đem các bài viết trên F-Corner sang đăng ở các nơi khác hay muốn tham gia viết, dịch bài cộng tác với F-Corner, xin vui lòng vào đọc kỹ trang XƯNG DANH để biết thêm chi tiết. Chân thành cảm ơn.

Posted in: Bài dịch