Làm sao để đối phó với các nhận xét tiêu cực trong truyền thông xã hội

Posted on 14/07/2011 bởi

2


Ảnh: Neal Fowler (Flickr.com)

Cho dù bạn là ai và doanh nghiệp của bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, bạn sẽ luôn vấp phải những người phản đối, đặc biệt là trên web. Bạn có thể là tổ chức hoạt động phi lợi nhuận thánh thiện nhất thế giới, thỉnh thoảng bạn vẫn gặp những người phản đối.

Trong khi việc bôi xấu thương hiệu không có gì mới mẻ, những công cụ web và truyền thông xã hội (social media) làm cho những lời bình luận của những kẻ khó ưa đó thậm chí còn tồn tại lâu dài và ấn tượng hơn. Và bởi vì một số mạng xã hội như Yelp và Twitter khiến người ta dễ dàng lập một hồ sơ giả mạo, sự nặc danh mà mọi người có thể đạt được trên mạng internet làm cho một số người thoải mái vứt bỏ tất cả các ý thức về khuôn phép, sự tôn trọng, và cách cư xử tốt. Quá nhiều cho lời dạy của mẹ, “Nếu con không thể nói điều gì đó tốt đẹp, đừng nói điều gì cả”, phải không?

Vậy đâu là cách tốt nhất để đối phó những người phản đối tiêu cực cứ xuất hiện liên tục? Câu trả lời là đừng từ bỏ việc tham gia truyền thông xã hội. Người ta sẽ vẫn nói ra những điều xấu xa, bạn đừng có chạy quanh để tự bảo vệ! Thay vào đó, cách phản ứng hay nhất là ngay lập tức áp dụng một chiến thuật mà mọi chuyên gia PR và đại diện chăm sóc khách hàng đều biết: Tiêu diệt chúng bằng sự ân cần!

6 cách để tiêu diệt những kẻ chống đối trong truyền thông xã hội bằng sự ân cần

1. Đừng trì hoãn. Đừng để những nhận xét tiêu cực ì ra đó. Bạn càng chậm trả lời, người khác càng thấy rõ rằng có người đang than phiền và bạn không phản hồi. Xác định những nhận xét tiêu cực càng nhanh càng tốt để ngăn chúng phình to thành một cái gì đó có khả năng gây thiệt hại lớn hơn. Một lời nhắn bất lợi trên tường (wall) Facebook của bạn hay một tin nhắn trên Twitter của công ty bạn, ví dụ, sẽ ít là vấn đề hơn một bài bôi xấu trên blog, thứ mà sẽ tác động lâu dài hơn nhiều. Việc phản hồi nhanh chóng sẽ cho những người phản đối thấy rằng bạn đang lắng nghe và quan tâm. Nó cũng gửi thông điệp về sự cống hiến của bạn cho cộng đồng đến những người khác.

2. Hãy xin lỗi. Nếu ai đó phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc bất cứ  vấn đề nào khác, hãy nói bạn xin lỗi. Khiếu nại của họ đáng tin cậy hay không không quan trọng, bạn nên tiếp nhận nó với phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”. Chẳng việc gì phải để xảy ra một cuộc cãi vã công khai chỉ vì một lời than phiền, và những người khác sẽ tôn trọng bạn vì việc xin lỗi trước. Rất có thể, nếu những người phản đối mà bạn đang phải đối phó phàn nàn về một cái gì đó ngớ ngẩn, những người khác cũng sẽ nhận ra, và sẽ không nghĩ bất cứ điều gì về chuyện đó.

3. Phản ứng công khai trước, sau đó trao đổi riêng. Nếu ai đó tỏ ra đặc biệt khó khăn, bạn hãy liên hệ với họ qua một kênh riêng tư. Đầu tiên, hãy trả lời công khai, cho dù thông qua dòng cập nhật trên Twitter hay qua phần bình luận (comment) cho lời nhắn của họ trên tường Facebook, và sau đó gửi cho họ một tin nhắn riêng để bạn có thể trò chuyện với họ qua email hoặc điện thoại, giải thích cho họ biết bạn muốn thảo luận về các vấn đề theo một cách mà đưa đến cho họ một trải nghiệm riêng tư hơn. Bằng cách này, bạn cho họ sự chú ý mà họ đang cần mà không phải công khai những trao đổi của bạn cho mọi người thấy.

4. Chia sẻ sự trân trọng thông tin phản hồi của họ. Hãy đối xử với những những lời phàn nàn như những lời góp ý, phản hồi mang tính xây dựng. Đôi khi, chúng chính là như vậy. Mọi người muốn được lắng nghe, và họ muốn biết họ đã được lắng nghe. Sau khi bạn đã xin lỗi cho những điều chưa thoả đáng mà họ gặp phải  (với sản phẩm, dịch vụ của bạn), cho họ biết thông tin phản hồi của họ được đánh giá cao và bạn sẽ xem xét nghiêm túc đề nghị của họ để cải thiện. Sau đó hãy thực sự theo sát chuyện này. Hãy gửi phản hồi của họ với nhóm sản phẩm của bạn hoặc người thích hợp trong tổ chức của bạn.

5. Hỏi họ xem bạn có thể giúp gì, sau đó giúp. Nếu lời bình luận mà bạn phải đối phó toàn là những lời xúc phạm và thiếu sự diễn giải, hãy nói với người gửi lời bình rằng bạn rất tiếc là họ đã cảm thấy như hiện tại và hỏi họ xem bạn có thể làm gì để cải thiện tình huống. Một trong hai điều sẽ xảy ra. Hoặc họ sẽ đáp lại với một thứ gì đó mà bạn có thể giải quyết, hoặc họ sẽ rất sửng sốt vì bạn đã trả lời và chẳng có gì để nói thêm. Dù bằng cách nào thì bạn cũng đã phản hồi khéo léo.

6. Chọn người mà đối phó. Có một số người làm ầm lên chỉ đơn giản vì họ thích làm ầm. Họ là những kẻ thích gây chú ý, và họ chỉ muốn khuấy động một vài cuộc tranh cãi. Quan trọng là phải quyết định cái gì đáng trả lời. Người đó có ai ủng hộ không? Những người khác có phản ứng gì với những gì anh/cô ta nói không? Việc cảnh giác với những loại người này và kiểm soát những gì họ nói thì quan trọng, nhưng không phải lúc nào cũng đáng để bận bịu với họ.

Trần Thu Trang và Xuân Tiên dịch từ bài viết của Pamela Seiple trên trang Hubspot.com.

Độc giả muốn đem các bài viết trên F-Corner sang đăng ở các nơi khác hay muốn tham gia viết, dịch bài cộng tác với F-Corner, xin vui lòng vào đọc kỹ trang XƯNG DANH để biết thêm chi tiết. Chân thành cảm ơn.

Posted in: Bài dịch